Centres de Contact
Le centre de contact est souvent l’endroit où se construit ou se détruit la relation avec vos clients. Nous intervenons sur l’ensemble des dimensions qui influencent la performance : expérience client, expérience employé, processus, technologies et gouvernance. L’objectif est de transformer un centre de coûts en levier de fidélisation, de productivité et de croissance.
- Diagnostic complet et optimisation des processus opérationnels
- Qualité conversationnelle et gestion des plaintes et réclamations
- Coaching des agents et des superviseurs, réduction du taux de roulement
- CRM, omnicanalité, automatisation et indicateurs de performance
Nous accordons autant d’attention à l’expérience employé qu’à l’expérience client, parce que les deux sont indissociables. Un taux de roulement élevé détruit la qualité de service bien avant d’apparaître dans vos tableaux de bord et coûte plus cher que la plupart des programmes d’amélioration.
Aucun script ne compensera une équipe épuisée. La qualité de service commence par la qualité du travail.