Une bonne expérience est le minimum requis par le client à chaque fois qu’il rentre en contact direct, indirect, physiquement ou virtuellement avec une marque. Que sa question porte sur l’entreprise, ses produits, ses prix, ses conditions commerciales ou encore sa politique de remboursement.
À l’heure du digital, la grande majorité des consommateurs ont pris pour habitude de se renseigner et comparer sur les sites internet et sur les réseaux sociaux. Il faut y voir là plusieurs opportunités. Au-delà des ventes que le e-commerce peut générer, les clients sont en contact constant avec les entreprises, leurs univers, leurs contenus. C’est donc l’occasion de faire vivre à ces consommateurs, une expérience de proximité, en leur offrant du contenu, en leur faisant part de votre procédé de fabrication, de vos nouveaux projets, en leur faisant découvrir votre entreprise, ces employés, ces installations.
Les avantages
Une bonne expérience est le minimum requis par le client à chaque fois qu’il rentre en contact direct, indirect, physiquement ou virtuellement avec une marque. Que sa question porte sur l’entreprise, ses produits, ses prix, ses conditions commerciales ou encore sa politique de remboursement.
À l’heure du digital, la grande majorité des consommateurs ont pris pour habitude de se renseigner et comparer sur les sites internet et sur les réseaux sociaux. Il faut y voir là plusieurs opportunités. Au-delà des ventes que le e-commerce peut générer, les clients sont en contact constant avec les entreprises, leurs univers, leurs contenus. C’est donc l’occasion de faire vivre à ces consommateurs, une expérience de proximité, en leur offrant du contenu, en leur faisant part de votre procédé de fabrication, de vos nouveaux projets, en leur faisant découvrir votre entreprise, ces employés, ces installations.
Vous pouvez, également, profiter de ces interactions pour recueillir des informations afin de faciliter la vie de vos clients, qui pourront trouver les réponses à leurs interrogations et se rendre compte combien vous les connaissez réellement. En effet, par expérience, vous connaissez par exemple, leurs difficultés à commander un produit, à l’installer et pouvez mettre en place des foires aux questions (FAQ), des tutoriels, des mises à jour, etc. Cela leur fera gagner du temps et ils n’en seront que plus satisfaits. N’oubliez pas, il est aussi important de rendre ces outils disponibles que de les rendre facilement accessibles.
L’écoute
Ce qui est vrai avec ses clients l’est également avec ses employés. En effet, si les clients vous assurent les ventes et la croissance financière, les employés eux, vous assurent le bon fonctionnement de l’entreprise et la bonne représentation de votre vision, vos valeurs et votre mission. Il est donc tout aussi important d’être à leur écoute au quotidien. Cependant, là encore, il est impossible de tout anticiper et des situations de crise peuvent survenir. Quel que soit l’origine ou le motif du problème, l’ignorer serait définitivement la mauvaise chose à faire et pourrait l’amplifier. Prendre le temps d’écouter leur problème sera reçu comme un premier pas vers eux et aidera à la prise de décision ultérieure. Également, il faudra, comme avec des clients, faire preuve de flexibilité, d’écoute et de proactivité.
L’écoute de ses clients et de ses employés permet ainsi de faciliter la capacité d’adaptation d’une entreprise. Cela a un impact direct sur le chiffre d’affaires, et est gage d’une relation solide et durable qui permet de les fidéliser, de les motiver et de les retenir. Qu’il s’agisse d’une simple demande de renseignements jusqu’à la résolution d’un problème suite un achat, ou encore de conditions de travail non adaptées ils pourront même vous apporter directement de nouvelles opportunités de produits ou services, ou de procédures de travail à développer.
