De nos jours, l’expérience client tend à devenir l’obsession des équipes au cœur de la stratégie d’une marque. Elle tient certes une place centrale, mais à bien considérer les choses, elle ne peut pas fonctionner seule. En effet, il est primordial qu’elle soit en adéquation avec les différentes divisions de l’entreprise, notamment le service client. D’ailleurs, vous est-il déjà arrivé de répéter une information que vous aviez déjà donnée à un téléconseiller suite à un transfert ? Selon une étude reprise par Shep Hyken, 74 % de personnes ont eu à faire à cette situation.
À l’inverse, cette majorité nous indique que sans un service client de qualité, il ne sert à rien de déployer des efforts dans l’expérience client. Ainsi, ces deux éléments jouent un rôle critique, mais quelle est la différence entre les deux ? Et surtout, comment créer une synergie entre les deux ?
Service client et expérience client : de quoi parle-t-on ?
Globalement, le service client a pour mission de traiter les interrogations des consommateurs. Souvent en ligne de front face aux clients, il répond aux sollicitations en offrant des conseils ou une assistance. Pour cette raison, il intervient de manière réactive, à un instant précis et sur le court terme. Le service client se caractérise aussi par des activités quantifiables. C’est-à-dire qu’il est en capacité de déterminer le nombre de demandes d’informations ou encore de problèmes techniques reçus.
De l’autre côté, l’expérience client représente l’ensemble des interactions qui ont lieu entre les consommateurs et une entreprise. Elle implique d’adopter une attitude proactive pour comprendre et surpasser les attentes des clients. Il s’agit plutôt d’un processus à long terme que le consommateur va transformer petit à petit en perception. D’une importance cruciale, l’expérience client représente un levier d’engagement envers une marque, notamment sur les réseaux sociaux.
Un même combat : fructifier la relation client
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D’une façon générale, satisfaire le client en répondant à ses sollicitations est à la portée de toutes les marques. Quand bien même, cela ne représente qu’une étape du parcours client. Que ce soit avant, pendant ou après l’achat, chaque interaction participe à augmenter ou faire baisser sa satisfaction. Tout l’enjeu repose donc sur la capacité de l’enseigne à lui apporter des sentiments positifs. De ce fait, l’expérience client doit concerner le service client, au même titre que l’entreprise dans sa globalité.
Dans ces conditions, il peut s’avérer nécessaire de revoir sa façon d’interagir avec le client. La finalité n’est plus de vendre, mais de répondre à ses besoins. Ainsi, le service client ne doit pas avoir pour vocation unique de régler des problèmes. Dès lors, il implique que la marque adopte une approche customer centric. Mais attention, faire que l’expérience client devienne l’affaire de tous ne se fait pas du jour au lendemain. Sachez qu’il existe une force naturelle appelée la company gravity contre laquelle vous devrez lutter. C’est celle qui pousse les collaborateurs de l’entreprise à donner la priorité aux intérêts de l’entreprise.
Réussir l’expérience client grâce au service client
Quoi qu’il en soit, il faut envisager le service client en termes d’expérience pour éviter qu’il ne laisse un goût amer à vos clients. Avec l’exploitation des données, vous avez justement une carte à jouer sur le terrain de la personnalisation de la relation. En effet, un individu qui aura le sentiment qu’on le connaît sera plus enclin à consommer. De même, il est important que les téléconseillers puissent faire preuve d’écoute envers les clients. Lorsque ceux-ci reçoivent des réponses de qualité, leur niveau de satisfaction augmente. En fin de compte, vous aurez tout à gagner en valorisant vos collaborateurs pour qu’ils aient envie de bien faire leur travail.
Sachez que pour mesurer les performances de votre service client et les améliorer, il existe des indicateurs. Tout d’abord, le score de satisfaction client (CSAT) s’établit à partir d’une seule question à la suite d’une interaction. Il est très communément utilisé, car facile à mettre en place. Ensuite, le net promoter score (NPS) calcule le taux de recommandation. Il permet donc de faire des estimations sur la croissance d’une entreprise grâce au bouche-à-oreille. De plus, c’est un bon moyen de déterminer la fidélité des clients.
