Toute entreprise qui souhaite sérieusement prospérer sur la durée doit tenir compte d’une composante marketing essentielle : l’expérience client. Pour commencer, rappelons que ce terme renvoie à toutes les interactions qui interviennent au cours d’une relation entre un client et une enseigne. Ce qu’il ne faut pas négliger dans l’expérience client, c’est aussi les sentiments, les émotions et les perceptions que le client peut éprouver à chaque fois qu’il a affaire à la marque. Toutes ces interactions peuvent avoir lieu physiquement, lors d’une visite en magasin, mais aussi virtuellement à l’occasion d’un échange via une application ou via internet.
Il faut donc souligner que ce processus, à plusieurs niveaux, ne se fait pas du jour au lendemain et implique nécessairement la mise en place d’une stratégie. Alors pourquoi l’expérience client est aussi importante ? En quoi peut-elle avoir un impact sur les résultats d’une entreprise ? Pour vous aider à y voir plus clair, nous avons passé en revue les principaux points qui permettront à l’expérience client d’être un atout pour votre entreprise.
Un éléments de satisfactions et de fidélisation
Les consommateurs ne se contentent plus d’étudier le rapport qualité/prix pour choisir un produit. De nos jours, ils cherchent à tisser une relation personnelle avec une marque. Comme nous l’avons précisé, les émotions contribuent à l’expérience client. Pour le professeur de psychologie Klaus Scherer, la nouveauté et la valence, c’est-à-dire le caractère agréable ou désagréable d’une situation, ont un caractère déterminant. Les centres commerciaux l’ont bien compris en proposant de nombreuses activités incitant le client à y passer sa journée.
Cela dit, ce n’est pas tout d’avoir concrétisé une vente. Vient ensuite la fidélisation et à ce niveau, l’expérience peut également venir jouer son rôle. En impressionnant le consommateur, vous l’incitez à revenir vers votre entreprise. Comme Blake Morgan le déclare : « Raconter une histoire aide les gens à créer un lien avec une marque, ce qui les induit davantage à devenir de potentiels clients à long terme. » Cette idée est d’autant plus pertinente puisque les acheteurs en ligne qui reviennent sur un site de commerce rapportent 3 à 7 fois plus qu’un nouveau client. Autre fait non négligeable : la satisfaction apportée aux clients engendrera nécessairement une baisse du nombre de remboursements et de réclamations
Un moyen de surpasser les attentes du client
Déployer des efforts pour mieux comprendre les consommateurs représente une étape incontournable à la réussite de l’expérience client. De nos jours, ceux-ci ne veulent plus perdre le temps qu’ils pourraient consacrer à la famille ou aux loisirs à faire les courses. Ainsi, les marques doivent penser au-delà de leurs attentes élémentaires en vue de rendre ce processus pratique et agréable.
D’autre part, il faut souligner que les consommateurs sont plus que jamais connectés. Ils peuvent contacter les enseignes à tout moment et à travers différents canaux. Cette situation rend leurs attentes toujours plus élevées et c’est justement grâce à l’expérience client que l’on peut faire la différence. Car pour eux, les échanges par téléphone, e-mails et réseaux sociaux avec une entreprise ne représentent qu’un tout. 86 % de consommateurs s’attendent à ce que les représentants d’une marque aient connaissance de leur historique quand ils passent d’un canal à un autre. En rappelant ces chiffres, Adrian Winscoe souligne ainsi l’importance pour le client d’être connu par l’entreprise, ainsi que sa capacité à ensuite pouvoir emboîter le pas.
Un facteur d’engagement envers l’entreprise
70 % des consommateurs ne font pas confiance aux annonceurs et la publicité traditionnelle est perçue de plus en plus négativement. L’expérience client peut justement s’opposer à cet obstacle. En l’occurrence, le client qui aura apprécié le traitement offert par une entreprise sera plus enclin à le faire savoir. Motivé par sa satisfaction, il peut devenir l’ambassadeur d’une marque auprès de son entourage, mais également en ligne auprès de futurs acheteurs.
De la même façon que pour les consommateurs, l’engagement des employés d’une entreprise peut avoir des retombées très positives sur celle-ci. Comme Anne Leitzgen, CEO du groupe Schmidt le précise au sujet des collaborateurs :« Si une personne se sent bien, elle est plus performante. » Tant et si bien qu’un salarié passionné offrira toujours une meilleure expérience client, notamment en laissant un bon souvenir aux acheteurs.
