En ce temps de COVID-19, il ne fait aucun doute que la pression économique est très forte sur les entreprises: la baisse de l’achalandage, les coûts fixes qu’il faut continuer de payer, les ajustements qu’il faut mettre en place pour s’adapter à la nouvelle donne. Plusieurs entrepreneurs se demandent comment préparer l’après-crise.
En matière de relation client, l’après-crise se prépare maintenant, il y a un adage qui dit “les gens ont la mémoire courte”, chez 3CX nous disons toujours, “les clients ont une mémoire d’éléphant”. Il faut donc dès à présent créer ou renforcer le lien positif entre les consommateurs et votre entreprise. Comme le dit si bien Harley Manning de chez Forrester, “Nous avons plus besoin des clients que les clients n’ont besoin de nous”. Gardons en tête cette citation et mettons le client au centre de nos décisions. Comment ? Voici des exemples de ce qu’une entreprise peut faire.
Communiquer :
Communiquer les changements apportés mais surtout les expliquer. Les clients sont moins enclins à tenir rigueur d’une situation désagréable si elle leur est bien expliquée et qu’ils peuvent en trouver la justification raisonnable.
Il faut aussi bien choisir quoi communiquer. Nous sommes tous inondés de message par courriel, et sur les réseaux sociaux. Lesquels prenons-nous le temps de réellement consulter? Ceux qui sont pertinents et intéressants pour nous. Le consommateur fait la même chose : Il fait un tri et dresse la liste des interlocuteurs qui valent la peine d’être lus. Pour faire partie de cette liste, il faut se mettre à la place du client, et lui fournir de l’information nécessaire et judicieuse.
Écouter :
Tous les outils déjà mis en place pour prendre en considération la voix du client (Voice Of Customer en anglais) doivent faire l’objet d’une attention encore plus accrue afin de prendre en compte la rétroaction des clients. Si de tels outils ne sont pas encore mis en place, il est plus qu’urgent de le faire, car, plus que jamais la voix du client compte.
Humaniser :
S’il est vrai que le but premier d’une entreprise est de faire du profit. Nous pensons qu’à court terme l’heure n’est pas au profit, mais a la capacité de démontrer que l’entreprise forme un tout avec sa clientèle et est en mesure, lorsque le temps l’impose, de prioriser son accompagnement. Il faut donc être plus flexible dans la gestion des différents besoins des clients et mettre en place des accommodements raisonnables. À situation extraordinaire, mesures extraordinaires.
À moyen et long terme, l’expérience vécue durant cette période de COVID-19 et la manière dont elle aura été véhiculée, dans leur entourage ou sur les réseaux sociaux par les consommateurs, auront un impact sur la perception de l’entreprise par les clients et la communauté.
C’est à ce moment que la corrélation entre la mémoire d’éléphant du client et le profit sera effective.
L’historien Charles Austin Beard a dit : “C’est dans les moments les plus sombres que l’on voit le mieux les étoiles”. Au sortir de cette crise, votre entreprise brillera-t-elle comme une étoile ou disparaitra-t-elle dans les méandres de l’obscurité ?
